سياسة الاستبدال والاسترجاع
نحرص في متجر ثمار على تقديم منتجات طازجة وصالحة للاستهلاك، ومطابقة للمنتجات الموضحة في المتجر، ونسعى إلى ضمان رضا عملائنا عن كل طلب.
ونظرًا لطبيعة المنتجات التي يوفرها المتجر، والتي تشمل الخضروات والفواكه والتمور والمكسرات، ومنها منتجات طازجة أو مجهزة ومعبأة مسبقًا، فقد تختلف شروط الاستبدال والاسترجاع بحسب طبيعة المنتج والحالة.
أولًا: حالات قبول الاسترجاع أو الاستبدال
يحق للعميل طلب الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:
- استلام منتج مختلف عن المنتج الذي تم طلبه.
- وجود خطأ في تجهيز الطلب أدى إلى إرسال منتج غير مطابق للطلب.
- وجود مشكلة واضحة في المنتج عند استلامه، وفقًا لطبيعة المنتج وحالته.
وفي حال ثبوت وجود خطأ من المتجر، يتم معالجة الطلب بما يحفظ حق العميل، سواء باستبدال المنتج أو استرداد قيمته، بحسب الحالة.
ثانيًا: المنتجات الطازجة
نظرًا لطبيعة المنتجات الطازجة وسرعة تأثرها بعوامل التخزين ودرجة الحرارة والوقت، يجب على العميل فحص المنتجات عند استلام الطلب.
في حال وجود مشكلة في أحد المنتجات الطازجة، يجب التواصل مع خدمة العملاء خلال ساعتين من وقت استلام الطلب، مع توضيح المشكلة وإرفاق صور واضحة للمنتج عند طلبها.
بعد مرور المدة المحددة، قد يتعذر قبول طلب الاسترجاع أو التعويض بسبب طبيعة المنتجات وسرعة تغير حالتها.
ثالثًا: المنتجات المعبأة والمجهزة
بالنسبة للمنتجات المعبأة أو المجهزة مسبقًا، يجب تقديم طلب الاسترجاع أو الإبلاغ عن المشكلة خلال 24 ساعة من استلام الطلب.
ويشترط، قدر الإمكان، أن يكون المنتج بحالته الأصلية وغير مستخدم أو مستهلك، وألا يكون التلف أو التغير ناتجًا عن سوء التخزين أو الاستخدام بعد الاستلام.
رابعًا: تغيير الرأي
لا يقبل المتجر طلبات الاسترجاع لمجرد تغيير رأي العميل بعد استلام الطلب، وذلك بالنسبة للمنتجات التي لا ينطبق عليها حق الاسترجاع وفق الأنظمة وطبيعة المنتج، وبالأخص المنتجات الطازجة أو سريعة التلف.
ولا يشمل ذلك الحالات التي يكون فيها المنتج غير مطابق للطلب أو توجد فيه مشكلة يتحمل المتجر مسؤوليتها.
خامسًا: طريقة تقديم طلب الاسترجاع
لتقديم طلب استرجاع أو استبدال، يتعين على العميل التواصل مع خدمة عملاء متجر ثمار وتزويدنا بالمعلومات اللازمة، والتي قد تشمل:
- رقم الطلب.
- اسم العميل ورقم الجوال.
- اسم المنتج محل الطلب.
- وصف المشكلة.
- صور واضحة للمنتج عند الحاجة.
سيقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلب والتواصل مع العميل بشأن الإجراء المناسب.
سادسًا: استرداد المبلغ
في حال الموافقة على استرداد قيمة المنتج أو الطلب، يتم إعادة المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع المستخدمة عند إتمام عملية الشراء.
وقد تختلف مدة وصول المبلغ إلى حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع المستخدم.
سابعًا: المنتجات غير المطابقة
إذا استلم العميل منتجًا مختلفًا عن المنتج الذي طلبه، فعليه التواصل مع المتجر خلال المدة المحددة في هذه السياسة، وسيعمل المتجر على معالجة الحالة واستبدال المنتج أو رد قيمته بحسب الحالة.
ثامنًا: الحالات الخارجة عن مسؤولية المتجر
لا يتحمل المتجر مسؤولية تلف المنتج الناتج عن سوء التخزين أو التعامل معه بعد استلامه، أو عدم اتباع تعليمات التخزين المناسبة لطبيعة المنتج.
وتطبق هذه السياسة بما لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.